Pascal Luchetti (PSA Aftermarket) : « Le panier moyen de l'électrique est inférieur de 30 % mais apporte une fidélité beaucoup plus importante »
PSA organisait les 4 et 5 décembre à Poissy (Yvelines) la deuxième édition de la Coupe du monde des conseillers service et des service managers. À cette occasion, Pascal Luchetti, directeur après-vente monde au sein de PSA Aftermarket, a fait un point sur la stratégie du groupe et sur les perspectives offertes par les véhicules électrifiés.
Auto Infos : Que représente PSA Aftermarket aujourd’hui à l’échelle internationale ?
Pascal Luchetti : Aujourd’hui, la structure PSA Aftermarket rassemble 3 400 collaborateurs de 45 nationalités différentes, exerçant 120 métiers. Dans le monde, les activités de PSA Aftermarket regroupent 130 000 personnes, dont 19 000 service managers et 21 000 conseillers service. Parmi ces derniers, nous comptons 15 % de femmes. Les réseaux de nos marques représentent 51 millions d’entrées ateliers par an, soit un total plutôt stable, mis à part l’apport généré par Opel/Vauxhall. Le chiffre d’affaires global atteint 13 milliards d’euros. Au-delà de ces chiffres, l’après-vente représente la première interface avec nos clients dans le monde. L’atelier est un lieu particulièrement important de fidélisation et de conquête.
A. I. : La Coupe du monde des service managers et des conseillers service entre-t-elle dans votre stratégie globale de développement ?
P. L. : Oui puisqu’elle fédère les équipes après-vente de tous les pays dans lesquels les marques Peugeot, Citroën et DS sont présentes. L’année prochaine, nous devrions avoir des représentants d’Opel et de Vauxhall. Les deux métiers représentés dans cette compétition sont des fonctions clés. Le service manager doit dynamiser les ventes et assurer la qualité de service de son atelier et le conseiller service est au contact direct du client et tisse le lien de confiance.
A. I. : La fidélité se gagne donc toujours dans l’atelier ?
P. L. : La recommandation ou la perte du client peuvent se jouer dans l’atelier. C’est la raison pour laquelle nous voulons être au top en matière de qualité de service. Plusieurs épreuves de cette coupe du monde concernent directement le traitement du client, que ce soit pour des prises en garantie, hors garantie ou des retours en atelier.
A. I. : Ces finalistes découvrent aussi de nouveaux services déployés par le groupe. Quels sont-ils ?
P. L. : Ce sont des services digitaux. Nous leur faisons découvrir Vidéo Check, qui est déjà déployé dans 35 pays et 1 900 points de vente. Près de 75 000 vidéos ont déjà été envoyées à des clients, pour un chiffre d’affaires additionnel de 20 millions d’euros. Le taux de satisfaction atteint 95 %. Cela permet d’améliorer la qualité du service, la transparence et le business additionnel. Nous avons de très bons retours de la part des clients. C’est aussi apprécié par les collaborateurs, qui se sont appropriés cet outil. Nous leur présentons également le service 24 h/24 et 7 j/7. Il s’agit de bornes qui permettent de déposer et récupérer son véhicule hors des heures d’ouverture d’un point de vente. Nous avons un modèle de borne situé à l’extérieur mais aussi une borne à l’intérieur, pour les clients qui viennent dans les horaires d’ouverture mais ne peuvent ou ne veulent pas attendre. Ce service est en test à Marseille (Bouches-du-Rhône) et Massy (Essonne). Il a généré 1 900 clients satisfaits, avec une note moyenne de 4,9/5. Le service 24 h/24 et 7 j/7 sera déployé en 2020 avec un objectif de 100 nouveaux points.
A. I. : Les clients qui utilisent ces services digitaux sont-ils différents des autres ?
P. L. : Oui, il s’agit d’une partie des clients mais de manière plus globale, les services digitaux sont assez demandés. Ce qui est certain, c’est que le client digital attend de la réactivité. Cependant, nous voulons proposer plusieurs possibilités selon les préférences de chacun.
A. I. : Comment préparez-vous l’arrivée de l’électrique en après-vente ?
P. L. : Nous sommes prêts. Cela a demandé de gros efforts de formation et une remise en cause générale mais nous pensons que l’électrique est une opportunité supplémentaire en matière de développement commercial. En effet, le panier moyen de l’hybride rechargeable est supérieur de 20 % à celui du thermique classique. De son côté, le panier moyen de l’électrique baisse de 30 % mais il apporte une fidélité beaucoup plus importante. Il s’agit d’un écosystème global que nous devons apporter au client pour le rassurer. Cela passe notamment par l’installation d’une Wall-box et la vente d’accessoires. Les véhicules électriques représentent un potentiel de développement de nouveaux services.
