Podium de la Relation Client 2019 : BMW en tête dans l'automobile

Christophe CARIGNANO

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Podium de la Relation Client 2019 : BMW en tête dans l'automobile

Podium de la Relation Client 2019 : BMW en tête dans l'automobile

Yves Rocher, BMW et Toyota occupent les trois premières places de la quinzième édition du Podium de la Relation Client 2019.

Les résultats du 15e palmarès du Podium de la Relation Client ont été révélés le 27 mars dernier. Organisé depuis 2003 par BearingPoint, Kantar, en partenariat avec Salesforce, ce classement porte sur dix secteurs d’activité dont l’automobile. Plus de 4 000 clients ont été interrogés sur la qualité de la relation.

BMW lauréat dans l’automobile

BMW est lauréate de son secteur pour la seconde fois après l’édition 2006. La marque à l’hélice détrône de peu Toyota, lauréat 2018. « Elle séduit ses clients notamment par sa capacité à les fidéliser, à les faire se sentir uniques, à créer avec eux et en accordant une attention particulière à l’effet de surprise », explique l’institut Kantar.

La prime à la simplicité de la relation

Trois enseignements ressortent de cette étude 2019. La simplicité tout d’abord : 39 % des clients jugent la relation qu’ils ont avec les entreprises, trop « complexe ». Or, le consommateur souhaite avant tout que ses interactions avec les marques soient les plus simples possibles. La reconnaissance de la fidélité : c’est le critère aujourd’hui le moins bien noté parmi les 16 critères d’excellence mais celui dont l’importance aux yeux des clients progresse le plus. Et, enfin, la relation client responsable se place en tête des attentes des consommateurs aujourd’hui. 85 % des clients interrogés considèrent qu’il est important que l’entreprise se comporte de façon responsable et 47 % en font un critère de choix décisif.

Palmarès général du Podium de la Relation Client 2019

Première place : Yves Rocher.
Deuxième place : BMW.
Troisième place : Toyota.

Lauréats par secteurs

Assurance : MAIF.
Automobile : BMW.
Banque : CIC.
Distribution spécialisée : Yves Rocher.
Grande distribution : E. Leclerc (quatrième année consécutive).
Tourisme : Club Med.
Transport : Air France (quatrième année consécutive).
Entreprise de Services : Direct Energie (seconde année consécutive).
Service Public : Gendarmerie nationale (quatrième année consécutive).
Plateforme & e-commerce : Amazon.

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