PSA Retail s'oriente vers une organisation toujours plus centrée sur le client

Alexandre Guillet

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Voulant tirer rapidement les enseignements de la crise sanitaire, PSA Retail remodèle son organisation autour de trois axes forts : nouvelles promesses client, agilité, et digitalisation des process.

Pour la direction de PSA Retail, le postulat de départ post-confinement est clair : « La crise sanitaire a mis en relief l’absolue nécessité d’une mutation rapide et profonde des parcours et solutions client après-vente. » Dès lors – c’est la marque de fabrique du management de Carlos Tavares, président de PSA –, un plan d’action est rapidement mis en œuvre.

Tout d’abord, PSA Retail France veut devenir encore plus centré sur le client et choisit de le formuler autour de cinq promesses clients clairement priorisées : une expertise forte battant pavillon PSA ; un maillage national dense, avec 86 ateliers (dont 50 % multimarques) ; une amplitude horaire des ateliers élargie ; des prestations sur mesure, dont une offre systématique de mobilité proposée aux clients dont le véhicule est immobilisé ; des services digitaux actualisés et innovants.

Une plus grande amplitude horaire

Un soin particulier a été porté à l’agilité dans l’accueil des clients, ce qui a représenté des investissements significatifs en ressources humaines. Au 1er octobre 2020, les horaires deviennent plus souples et ce modus operandi est harmonisé à l’échelle nationale : du lundi au vendredi, ouverture en continu de 7 h 30 à 19 h 00 de l’ensemble du réseau ; et le samedi, ouverture en continu de 9 h 00 à 16 h 30 des 23 ateliers à plus forte fréquentation.

La tendance du « care »

Par ailleurs, au-delà de la prise de rendez-vous en ligne, PSA Retail va déployer de nouveaux services numériques. Ainsi, le diagnostic vidéo du véhicule en atelier (solution qui permet à un client de recevoir sur son smartphone une vidéo complète et personnalisée de son véhicule, avec des propositions de travaux complémentaires) sera généralisé dans tout le réseau PSA Retail dans les mois à venir. Une proposition client qui s’inscrit dans la tendance actuelle du « care » et qui génère aussi un chiffre d’affaires additionnel non négligeable si elle maîtrisée.

Les grands chantiers de la RC

En outre, PSA Retail France déploiera dans une quarantaine d’ateliers, d’ici à la fin de 2020, le service APV 24/7, dispositif automatisé qui permet au client de déposer et récupérer à toute heure son véhicule en après-vente. Cette innovation majeure a reçu le 9 septembre 2020 le « Prix du Comité des Distributeurs », décerné lors des Masters Auto Infos 2020. Un test pilote réalisé avec Citroën il y a quelques mois avait permis de valider la pertinence du concept.

« L’après-vente de PSA Retail France est en train de révolutionner en profondeur son organisation, ses processus et ses outils. L’enjeu est tout à la fois de nous mettre en adéquation avec les attentes profondes de nos clients, de développer notre chiffre d’affaires atelier et de pérenniser les emplois associés » synthétise Éric Basset, directeur de PSA Retail France.

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