Qu'attendent les clients et prospects de vos forces de vente ?
La dernière étude Cars Online publiée par Capgemini montre que les comportements des clients ont encore évolué depuis 2015.
En effet, en France comme dans les pays matures, 26 % des acheteurs potentiels d’un véhicule faisaient au moins quatre visites dans une concession en 2O15 (67 % faisaient moins de quatre visites).
En 2017, ils ne sont plus que 19 % à faire plus de quatre visites (78 % à en faire moins de trois) et seulement 14 % des acheteurs ne font qu’une seule visite pour finaliser la transaction.
Eu égard à leurs 10 heures passées sur le Web, les consommateurs potentiels assurent avoir moins de raison que par le passé de se déplacer dans une concession physique. Parmi celles-ci, on peut citer :
L’essai de la voiture et la volonté de la voir en vrai (71 %). Négocier le prix (61 %). Obtenir des informations complémentaires sur la voiture et les services (40 %). Obtenir des conseils personnels (24 %). Connaître l’équipe de l’atelier (14 %).
Dans le même esprit, les premières attentes des prospects visitant les showrooms sont de trouver un expert technique disponible pour répondre à ses questions (65 %), se promener au travers des véhicules disponibles pour découvrir les différentes options (59 %). Les informations numériques disponibles via des QR Code ou de la réalité augmentée leurs plaisent (38 %), idem pour les écrans pour poursuivre leur configuration (34 %).
De plus, l’intérêt manifesté pour les ventes en ligne ne cesse de croître. En 2015, 17 % des acheteurs d’un véhicule premium étaient prêts à réaliser l’ensemble de la transaction en ligne (ils n’étaient prêts à se déplacer à la concession ou dans un autre point de vente que pour la livraison). Deux ans plus tard, ce pourcentage atteint 20 %. Pour les véhicules non premium, la proportion passe de 11 % à 14 %.
Par ailleurs, qu’attendent les consommateurs une fois l’achat effectué ? 64 % veulent connaître la date de livraison, 43 % des informations sur des services complémentaires, 41 % des informations sur le modèle acheté, 32 % sur les mises à niveau et d’éventuels réajustements par rapport à la commande.
L’enquête montre enfin que 65 % des consommateurs sont prêts à acheter des accessoires sur Internet (comme des tapis de sol ou des balais d’essuie-glace), 49 % des pièces (bougies, filtres à huile), 35 % des applications numériques pour la voiture pour la navigation, par exemple.
Tous ces nouveaux comportements montrent à quel point les conseillers commerciaux « classiques » vont devoir s’adapter rapidement !
Berislav Kovacevic
bk@solutionsvo.fr
