Renault, numéro 1 du SAV

Fabio CROCCO

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L’Automobile Magazine vient de publier dans son numéro d’avril son enquête annuelle sur le niveau de satisfaction des automobilistes concernant le service après-vente des marques. Premier constat, au global, seuls quatre clients sur dix se disent satisfaits des services. « Trop de clients sont encore maltraités dans les ateliers. Difficultés à obtenir un rendez-vous rapidement, mauvais diagnostic, opacité, facturation abusive, délais non respectés, difficulté à faire jouer la garantie… nombreux sont les témoignages de mécontentement » explique Khalid Zarrougui, journaliste et auteur de l’enquête. L’enquêteur a passé au crible le réseau SAV de 24 marques avant d’établir un classement.
Aux trois première places : Renault, BMW et Toyota. La marque au losange confirme sa première place avec 64 % de clients satisfaits. Ses plus : un bon maillage, des tarifs compétitifs et une bonne transparence des prestations. Deuxième, BMW satisfait à 75 % ses clients, pour la plupart des professionnels. Mais le SAV du constructeur est pénalisé par un réseau pauvre en points de service. À la troisième place, Toyota opère une belle remontée avec 68 % de clients satisfaits. La marque est sanctionnée par la faiblesse de son réseau, qui n’a pas grandi proportionnellement aux ventes enregistrées. Ses plus cependant : une bonne logistique, un bon niveau de conseils et des coûts d’entretien maîtrisés. Citroën et Peugeot progressent et montent respectivement à la 4e et et à la 5e place. La marque aux chevrons affiche 48 % de satisfaction contre 42 % pour la marque au lion. Comme l’an passé se retrouvent derniers du classement les SAV de Suzuki, Fiat et Lancia.

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