Renault refond son après-vente et revoit sa stratégie de distribution de pièces

Victoire de Faultrier-Travers

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Renault refond son après-vente et revoit sa stratégie de distribution de pièces

Le constructeur français a établi une liste de 14 leviers pour réduire les coûts de distribution dans les prochaines années.

© YBA

Après une année 2021 jugée solide en ce qui concerne ses activités après-vente, Renault dévoile ses enjeux pour 2022, à savoir l'optimisation des ateliers, le recrutement et la formation. Le constructeur présente également ses plans de réorganisation en matière de distribution de pièces, avec pour objectif principal d'en baisser les coûts. 

L'année 2021 a été une année solide pour les activités après-vente en concession, avec 10 millions d'entrées en atelier, et un rebond de l'activité carrosserie au second semestre. Le réseau a même été « élu service client de l'année 2021 ». Place désormais aux enjeux de cette année, où la capacité de service tient le premier rôle. Renault a mis en point un groupe de travail sur trois à cinq ans dédié à la réflexion et aux réponses aux différentes problématiques comme la saturation des ateliers, les devis de carrosserie jugés trop chers, mais également l'inéluctable pyramide des âges (sujet d'inquiétude avec des départs à la retraite laissant des postes vacants). Comme le commente Ivan Segal, directeur du commerce France de Renault : « C'est un travail de longue haleine que nous sommes en train de mener. »

Le constructeur a ainsi défini trois leviers à développer ces dix prochaines années. Le premier réside dans l'amélioration de l'organisation des ateliers : Renault travaille depuis trois/quatre ans avec Kaizen Institute, qui permet à son réseau d'industrialiser les process tout en les personnalisant. Il en ressort une méthodologie de gestion des flux qui permet un gain de productivité, des facturations en hausse et de toujours mieux satisfaire le client. Actuellement, une bonne moitié du réseau est en train de modifier son organisation dans ce sens. Le deuxième levier concerne le recrutement et la formation. En 2019, Renault a choisi d'entrer dans une logique d'anticipation au manque de main-d'œuvre, notamment dans les métiers de cotech (coordinateur technique), mécanicien et carrossier. Pour remédier aux quelque 5 500 départs en retraite sans remplaçant d'ici les trois prochaines années, le constructeur a décidé d'investir directement au niveau des centres de formation. À ce jour, 35 centres de formation équipés de véhicules récents de la marque sont déjà partenaires, avec l'objectif d'en compter 100 d'ici à 2022/2023, et ainsi couvrir le territoire de manière optimale. L'objectif est également de permettre aux apprentis d'effectuer une alternance au sein du groupe où ils bénéficieront de coaching et d'un suivi RH afin de convertir le contrat en embauche finale.

Enfin, le dernier levier s'attaque à l'optimisation des espaces atelier. L'idée directrice est ici de libérer de la surface dans les ateliers afin de laisser de la place pour de nouveaux ponts. Ainsi, une partie de l'activité peut être externalisée à l'instar du VO, sous-traitée à Flins, que Renault envisage de répliquer en petit format sur le territoire. Pour finir, l'espace magasin peut lui aussi être utilisé autrement et accueillir de nouveaux ponts.

Pièces de rechange : réduire les coûts de distribution

En 2021, Renault a également connu une croissance de 1,6 % par rapport à 2019 de son activité pièces de rechange, mais aussi de 6 % dans la vente de pneumatiques (grâce à la loi Montagne notamment). Seulement, comme le souligne le directeur commerce France, « une belle part du gâteau est encore disponible. » Parti à la conquête de part de marché, Renault a revu la logistique des pièces, avec une largeur de gamme privilégiée à la profondeur – ce qui entre dans la logique du plan Renaulution –.

À ce jour, Renault compte trois magasins mondiaux livrant 14 centres qui servent les concessions. L'objectif, à terme, est d'avoir un magasin central en France basée à Villeroy (77), qui distribuera 80 hubs de pièces de rechange pour le réseau (30 hubs à ce jour). L'idée est de créer des plaques détenues par les groupes (à l'instar de Bodemer) à des endroits stratégiques, permettant le regroupement d'activités mais aussi un espace dédié à d'autres activités, comme la carrosserie ou la préparation VO. Chaque groupe, qui dispose d'une ou plusieurs plaques, bénéficie d'un business plan adapté en fonction de ses possibilités, afin toujours de baisser les coûts de distribution. Pour les plus petits, certains auront vocation à devenir une plaque, ou d'autres conserveront leur magasin s'ils sont plus rentables sans plaque.

Ivan Segal ajoute que cette stratégie de baisse des coûts de distribution doit permettre au réseau de se moderniser, de se professionnaliser, de s'adapter aux mutations et d'être rentable. Il affirme que Renault travaille avec l'ensemble du réseau afin d'identifier les bons leviers. Au total, 14 sont en cours de réflexion dans un vaste Plan 2025.

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