Renault Trucks fait appel à Medallia pour mesurer la satisfaction de ses clients

Jean-Marc Gervasio

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Renault Trucks fait appel à Medallia pour mesurer la satisfaction de ses clients

La plateforme Medallia 100 % digitale mesure en temps réel la satisfaction des clients.

© Renault Trucks - Medallia

Dans le cadre de son programme Renault Trucks Experience, le constructeur français a retenu la plateforme Medallia afin de mesurer en temps réel la satisfaction de ses clients via une écoute continue à tous les niveaux, du concessionnaire jusqu’au siège social en passant par les ateliers.

Basée sur l’action et l’amélioration continue, Renault Trucks Experience en s’appuyant sur la plateforme Medallia mesure l'expérience vécue par tous les clients du constructeur afin de mieux répondre à leurs besoins, d'améliorer la performance du réseau de distribution et d'ancrer une culture centrée sur le client. « Renault Trucks souhaitait aller au-delà de la simple relation client-fournisseur : ils voulaient que leurs clients se sentent considérés. Pour ce faire, il leur fallait un outil doté d’une interface de présentation avec des résultats pertinents tant pour les opérationnels que pour les managers à tous les niveaux de l'organisation », indique Louis Goutorbe, directeur des ventes chez Medallia.

Les résultats obtenus à l’issue de la première phase de test ont permis d’afficher des résultats prometteurs comme un taux de participation de 54 %, 300 retours clients dans huit concessions, 165 utilisateurs actifs et une projection de 4 000 utilisateurs ciblés pour fin 2022. Grâce au déploiement de la plateforme Medallia, le constructeur a analysé l’opinion de ses clients pour améliorer leur expérience. Il a pu également détecter quelques clients insatisfaits.

Dans une prochaine étape, le constructeur prévoit d’étendre le nombre d’utilisateurs de la plateforme et de la connecter à des applications métiers internes pour faciliter encore plus l’expérience client et utilisateur (principalement les conducteurs de camions) via un envoi automatisé du questionnaire aux clients.

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