Les consommateurs demandent plus de transparence et d’efficacité dans le traitement de leur dossier.
Selon une étude que vient de publier Solera, la digitalisation et l’intelligence artificielle gagnent d’année en année du terrain au sein de la filière de la réparation-collision. Assurés, assureurs et réparateurs y voient un intérêt grandissant.
L’éditeur de solutions digitales à destination du monde de l’assurance, Solera (maison-mère de Sidexa), a réalisé, en partenariat avec l’institut de sondage Coleman Parkes, une étude portant sur le point de vue des consommateurs, des assureurs et des carrosseries sur la digitalisation du métier de la réparation-collision avec l’arrivée de l’intelligence artificielle. 2 000 personnes ont été interrogées. Rappelons que Solera souhaite faire entrer l’intelligence artificielle (IA) dans le traitement des dossiers de sinistres. Sa solution Qapter a été développée dans ce sens.
Pour Solera, les consommateurs sont toujours plus connectés et férus de technologie. Ainsi, l’étude indique que 79 % d’entre eux feraient confiance à un traitement de leur dossier de sinistre réalisé par IA. Du reste, un assuré sur trois a déjà traité un sinistre sans avoir fait appel à une personne physique. Un sur deux a déjà pris des photos de leur accident pour les transmettre numériquement à leur assureur.
« La numérisation révolutionne la façon dont la plupart des consommateurs souhaitent gérer leurs sinistres. 49 % des clients demandent une démarche 100 % numérique, en toute autonomie, et 43 % souhaitent une relation hybride numérique/humaine », analyse l’éditeur.
Pour Solera, l’IA fait désormais partie intégrante du parcours des consommateurs en demande d'une solution d’automatisation. Et d’avancer que 65 % des assurés pourraient privilégier une carrosserie utilisant cette technologie d’IA afin de minimiser le risque d’erreur dans le traitement du dossier. 70 % des automobilistes pourraient même changer d’assureur pour profiter d’une plus forte numérisation des services.
« Les consommateurs demandent plus de transparence et d’efficacité dans le traitement de leur dossier. Cela conduit à davantage utiliser le digital dans les déclarations de sinistres dont l’usage explose », observe Solera.
Qu’en est-il côté assureur ? Les résultats de l'enquête montrent que les compagnies reconnaissent l'impact des technologies digitales dans leur organisation et qu’ils encouragent l'adoption de l'IA. Pour plus de la moitié des assureurs, l’IA apporte avant tout de la fidélité dans les affaires (résilience), des prises de décisions plus rapides et une augmentation de la productivité.
« Les assureurs sont alignés sur la demande des consommateurs pour une adoption plus durable de l'IA ainsi que sur le besoin de plus de confort qu’apporte le numérique, en premier lieu en termes d’écologie, de prévention des fraudes et d’expérience clients », expose l’éditeur.
De nombreux obstacles à franchir
Quelques freins persistent toutefois au déploiement du digital et de l’IA comme le coût de leur mise en œuvre, la montée en compétences des salariés mais aussi la durée de développement et de construction d’une offre commerciale.
Malgré les défis, l’étude de Solera montre que les assureurs visent une accélération de l’IA et qu’ils souhaitent investir dans ce domaine dans les douze prochains mois. Ainsi, 64 % des compagnies sont convaincues d’atteindre leurs objectifs concernant l’IA dans les douze prochains mois.
Entre les consommateurs et les assureurs, se trouvent les ateliers. L’étude indique que des technologies telles que l'IA ont atteint leurs objectifs dans certains garages. Cette dernière année, les carrossiers ont enregistré le meilleur retour sur leur transformation numérique en particulier au niveau de l’amélioration de leur rentabilité, de l’augmentation de la productivité et de l’efficacité des salariés. Reste qu’il faut franchir les obstacles du coût de cette digitalisation et de faire évoluer les pratiques avec leur adoption par les parties prenantes. Ainsi, la confiance des ateliers dans la réalisation des objectifs d'IA au cours des douze prochains mois reste inférieure à celle de leur assureur même si les perspectives restent positives.
« Il est clair que les carrossiers et les concessionnaires reconnaissent la valeur commerciale de l'IA et ont pris des mesures pour mettre à niveau les anciens systèmes. La prochaine étape consiste à évoluer et à obtenir une adhésion plus large des parties prenantes », estime Solera. Et de poursuivre : « Bien que des obstacles subsistent, la valeur de l'IA l'emporte toujours clairement sur les défis, car les carrossiers considèrent toujours l'automatisation comme la clé pour réaliser des gains critiques en termes d'efficacité, d'environnement et de sécurité. À tel point que la majorité des professionnels ont investi ou sont prêts à le faire dans l’insurtech au cours des six à douze prochains mois. »
Selon l’étude, l’IA représente de nombreux avantages pour les carrossiers, leurs salariés, leur flux de travail et l’expérience clients (automatisation des interactions avec les clients, bienfaits pour l’environnement et service prédictif).
