[Tribune] Après-vente automobile : une révolution nécessaire

Bruno Desmet

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Tribune de Bruno Desmet, président d’Atmosphère, société conseil de développement de business. Son expertise repose sur les différentes responsabilités exercées en tant que DGA de PGA Motors, DG de Norauto et DG de Midas au sein du groupe Mobivia.

Face aux nouveaux défis qui viennent le bousculer, le secteur automobile est aujourd’hui en pleine révolution. Les évolutions technologiques des voitures et leur connectivité poussent l’après-vente à se digitaliser. Dans ce contexte qui évolue en permanence, comment ce secteur va-t-il pouvoir réagir et répondre à ces nouveaux usages ?

Les bouleversements économiques et les mutations sociétales de ces dernières années, en lien avec la digitalisation de notre quotidien, ont propulsé la relation client au rang d’enjeu stratégique prioritaire pour les entreprises : réseaux sociaux, e-réputation, usage du téléphone mobile… Ces changements sont aussi valables pour le secteur de l’automobile et impactent l’après-vente, où le digital a désormais un rôle crucial et où la relation client a un enjeu particulier.

Il est essentiel de sortir de la fidélisation transactionnelle pour entrer dans la fidélisation émotionnelle.

Il est essentiel d’instaurer une relation de confiance et de proximité avec ses clients et de sortir de la fidélisation transactionnelle pour entrer dans la fidélisation émotionnelle, plus ciblée et plus transparente, afin de construire des relations marques/clients plus fortes et durables.

Dans ce secteur de l’après-vente auto, la voiture connectée représente à elle seule une véritable révolution. Certaines études avançant que, d’ici à 2025, près d’un milliard de véhicules connectés, soit la majorité du parc, seront en circulation dans le monde. À titre d’exemple, le diagnostic en temps réel de l’état du véhicule (panne, obsolescence, comportement de conduite…) ouvre un panel de nouveaux services autour de la réparation et de la maintenance. Mais quelles offres de services construire ? À court terme, des problématiques de fidélisation placent la maintenance connectée, le diagnostic partagé à distance, l’assistance ou encore la conciergerie au centre de toutes les préoccupations.

La voiture connectée permettra en effet de faciliter de plus en plus la vie de l’automobiliste tout en développant une relation de confiance vers un business rentable et fiable pour les professionnels, grâce au diagnostic en temps réel, à l’élaboration d’une offre personnalisée et ciblée ou encore à la prise de rendez-vous automatique.

Une seule prise OBD et une seule personne à convaincre : le conducteur !

L’information bien en amont du parcours client sera par ailleurs primordiale dans l’acte d’achat. 2018 sera bel et bien l’année de l’émergence de ces offres de services dans l’après-vente auto. On note qu’il n’y a toutefois qu’une prise OBD par véhicule pour accéder aux informations nécessaires à une meilleure satisfaction client. Une course est donc lancée, avec, au final, une seule personne à convaincre : le conducteur.

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