Vitrage : UFC-Que Choisir sonde ses lecteurs

Fabio CROCCO

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Vitrage : UFC-Que Choisir sonde ses lecteurs

Si seulement 7 % des automobilistes sont confrontés à un bris de glace chaque année, la satisfaction suite à une intervention est assez bonne selon l'enquête réalisée par UFC-Que Choisir.

Le bris de glace touche moins de 7 % des assurés par an. Cela n’a pas empêché UFC-Que Choisir d’interroger ses lecteurs sur le comportement lors d’un sinistre. Si la satisfaction au niveau des opérateurs est bonne, l’organisation de défense des consommateurs pointe une qualité pas toujours au rendez-vous et un reste à charge qui augmente.

UFC-Que Choisir a dernièrement fait paraître une étude sur le comportement des automobilistes en cas de bris de glace. Près de 2 000 personnes concernées par un remplacement de vitrage au cours des dix dernières années ont répondu aux questions de l’organisation de défense des consommateurs.

Il en ressort que dans 66 % des cas, les sinistrés s’orientent vers une enseigne spécialisée, orientés dans 40 % des sinistres par leur assureur. Pour les autres, 26 % ont sélectionné leur garage habituel et 15 % ont été influencés par une publicité. Le bouche à oreille n’est à l’origine que de 8 % des interventions.

Pour ce qui est du délai et de la durée d’intervention, le remplacement d’un vitrage se fait dans les quatre jours et ne nécessite généralement qu’une demi-journée de travail. Les moins rapides à intervenir sont les concessionnaires qui demandent un délai d’attente de cinq jours et une journée pour l’intervention. Les temps sont plus longs pour ce qui touche le toit panoramique : jusqu’à quinze jours d’attente et un jour et demi de travail selon le résultat de l’enquête.

Si les spécialistes dominent le marché, c’est sans doute parce qu’ils sont les moins chers avec un coût moyen de remplacement du pare-brise à 710 euros. Il faut compter 914 euros chez un concessionnaire et 787 euros chez un garagiste indépendant. Encore peu présents sur ce segment de marché, les centres-autos sont à 740 euros.

Dans plus de deux cas sur trois, le propriétaire du véhicule ne connaît pas le montant de l’intervention. Les concessionnaires et garages indépendants font toutefois preuve de deux fois plus de transparence tarifaire. UFC-Que Choisir constate une forte dégradation du niveau de remboursement. Alors que seulement 23 % des assurés n’étaient pas intégralement remboursés en 2011 de la prestation vitrage, ils sont en moyenne 34 % à ne pas l’être en 2021. Le reste à charge peut aller de 81 à 258 euros selon le type de vitrage.

Avec un taux de 87 %, la satisfaction reste bonne. Ce taux monte même à 94 % pour les garages indépendants. La satisfaction est de 92 % pour les concessionnaires et 84 % pour les réseaux de spécialistes. « Parmi ces derniers, le mieux noté est Mondial Pare-brise avec 90 % de satisfaction puis France Pare-brise avec 86 %. Carglass obtient seulement 79 % de satisfaction » peut-on lire dans l’étude.

Lors du remplacement de leur pare-brise, 12 % des automobilistes ont tout de même été confrontés à un problème (infiltration d’eau, soucis d’électronique, qualité perfectible du vitrage ou encore un joint mal posé). Pour rappel, chaque année, environ 6 % des conducteurs déclarent un bris de glaces pour un marché évalué à 1,3 milliard d’euros en 2019.

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