Vous voulez votre CRM ? Alors bougez votre organisation !

Didier POUILLART

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Vous voulez votre CRM ? Alors bougez votre organisation !

La technologie seule ne fait pas grand-chose si l’organisation n’évolue pas en même temps. Le monde automobile pousse vers le CRM, tous les acteurs sont sensibles aux données des clients et de leurs attentes.

Si vous décidez de mettre en place un outil vous permettant d’unifier toutes vos informations client en laissant votre entreprise cloisonnée, alors il ne se passera rien d’efficace. Chacun va vouloir gérer isolément cette manne de données en croyant que la technologie va l’aider dans son propre « silo », mais sans regarder le bénéfice que tous peuvent en tirer globalement et ensemble.
Il est donc indispensable que vous pensiez organisation lorsque vous souhaitez mettre en place un CRM et c’est, au-delà de l’outil, probablement le sujet le plus délicat à traiter et à enraciner dans l’entreprise. C’est un changement complet d’organisation qu’il vous faut étudier avant même de démarrer. Prendre le sujet par le petit bout de la lorgnette pour satisfaire à la mode du CRM, c’est certes aller vite, mais c’est surtout à moyen terme un facteur d’échec et de déception.

L’outil CRM permet de changer énormément de choses dans le management ; il est révolutionnaire dans la mesure où vous aurez un fonctionnement réellement horizontal de l’entreprise. Les secteurs d’activités aujourd’hui verticaux (atelier, magasin, VN, VO, marketing, location, comptabilité, etc.) sont tous intéressés soit par les clients, soit par les composants techniques, soit par les services ; ils vont se retrouver dans la même communauté, partager leurs informations sans que cela passe par la hiérarchie. Ce qui implique un changement de mentalité dans l’entreprise : l’information n’est plus le pouvoir de quelques-uns, mais elle est accessible à tous. C’est ce qui permet d’aller chercher la valeur ajoutée que porte le CRM.

Si vous n’êtes pas préparé, si la hiérarchie veut tout contrôler, vous allez droit à l’échec. A contrario, si vous comprenez ce que cela peut apporter dans votre business au quotidien, n’hésitez pas ! Adaptez votre organisation à cet outil et vous allez déverrouiller les freins qui, aujourd’hui, sont des obstacles aux remontées de décisions qui ralentissent toutes les entreprises.
Le CRM c’est une transformation profonde de l’expérience client, qui doit d’abord commencer par le haut du management. Oublier ce point fondamental vous conduira à l’échec. Alors bougez vos modes de fonctionnement et vous ne pourrez que réussir.

Didier Pouillart (dp@dpc-consulting.fr) est membre de Team Auto

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