17 % d'appels non aboutis en concessions en 2019 selon Kibitoh

Près de 17 % des appels entrants en concessions n’auraient pas abouti en 2019 selon les statistiques publiées par Kibitoh. Cette start-up spécialisée dans le marketing digital pour les professionnels de l’automobile vient de présenter son baromètre annuel des appels téléphoniques chez les distributeurs. L’étude porte sur 100 concessions en France sur la totalité de l’année 2019. Sur cette période, 1 140 000 appels entrants ont été tracés par l’entreprise, ce qui représente une moyenne de 950 coups de fil par mois et par établissement. Sur ce total, près de 17 % n’ont pas abouti. Dans ce panel, la concession la moins performante a perdu 90 % des appels, tandis que la mieux organisée n’a pas pu donner suite à 4 % des coups de fil. En s’intéressant au calendrier des appels, la firme constate que les coups de fil sont reçus en plus grand nombre en début de semaine, notamment les lundi et mardi. Chaque jour, les pics d’appels se situent entre 10 heures et 11 heures du matin et entre 14 heures et 15 heures. Les conversations durent en moyenne 2 minutes et 40 secondes. Près de 75 % des contacts téléphoniques proviennent de moteurs de recherche, devant les annuaires téléphoniques (15 %) et les sites des concessions (10 %). La provenance géographique de ces appels se situe pour 55 % d’entre eux dans le département de l’établissement, tandis que 32 % viennent de départements limitrophes et 13 % d’autres départements. Pour le seul domaine du véhicule d’occasion, l’origine des contacts téléphoniques provient de toute la France. Autre constat relevé par Kibitoh, chaque lead génère trois appels téléphoniques, dont deux non aboutis pour un seul pris en charge. Il est difficile de dire si ce panel reflète la réalité du terrain mais cette synthèse a le mérite de présenter un état des lieux pour des professionnels qui ont entamé une démarche de traitement des appels téléphoniques. À différents stades du processus…