Leads Awards : Toyota, Hyundai et Peugeot sur le podium 2018

L’enquête Leads Awards a été réalisée du 5 septembre au 31 octobre dernier par Auto Infos en partenariat avec Select’Up et Welcomepro. Au total, 130 clients mystères ont envoyé 3 280 leads. Le palmarès 2018 a été dévoilé lors de la soirée organisée par Auto Infos, le 10 décembre, à l’Elysée Biarritz. Vous pouvez découvrir l’ensemble des résultats détaillés par marque et les principaux résultats de cette étude dans le supplément du prochain numéro Auto Infos n°1382.

Dans le détail, 1 400 leads VN ont été envoyés à 28 constructeurs, 1 250 leads VO à 25 constructeurs et, enfin, 630 leads après-vente à 18 constructeurs.

130 clients mystères

L’objectif de l’enquête est d’évaluer le niveau de réactivité des constructeurs automobiles à des demandes d’essais de véhicules formulées depuis leur site Internet, des demandes de renseignement sur un véhicule d’occasion et une demande de rendez-vous en atelier. Certaines marques ont été exclues du périmètre de l’étude car leur site web ne propose pas d’annonces VO ou de rendez-vous atelier. Au total, 130 clients mystères ont été créés pour les besoins de cette étude.

Des résultats en recul par rapport à 2017

Fait nouveau lors de cette cinquième édition : après quatre années de progression dans la gestion des leads, l’étude montre un fort recul de l’ensemble des catégories cette année. La période d’enquête lors du passage compliqué en WLTP pourrait expliquer cette mauvaise gestion des leads pendant cette période.

Au niveau des taux de réponse tout d’abord, nous enregistrons un taux de 75 % pour le VN contre 84 % l’an passé. Côté VO, ce taux est de 61 % contre 74 % en 2017. Au niveau de l’après-vente, 59 % des leads ont trouvé réponse contre 67 % l’an passé.

Au niveau des délais de réponse, même constat, les temps moyens sont en recul dans l’ensemble des catégories :
VN : 8 h 19 de délai contre 7 h1 1 l’an passé.
VO : 9 h 18 contre 6 h 21 en 2017.
Atelier : 11 h 34 pour un temps d’attente de 7 h 08 en 2017.

Palmarès 2018

La marque Toyota remporte le Lead de l’année en combinant un taux de 82 % sur les activités VN, 51 % sur le VO et 77 % sur l’après-vente. Son taux de réponse en moins d’une heure est de 83 % sur le VN. Il est de 75 % sur la qualité de réponse VN et de 51 % sur la qualité de la réponse en après-vente.

Ce classement est une combinaison du temps de réponse et du taux de réponse. La marque Skoda l’emporte devant Jaguar Land Rover et Toyota. Suivent dans ce classement Mazda et Hyundai.

Ce classement est une combinaison du temps de réponse et du taux de réponse.
La marque Volkswagen l’emporte devant Ford et Hyundai. Suivent les marques Skoda et Peugeot.

Ce classement est une combinaison du temps de réponse et du taux de réponse.
La marque Hyundai l’emporte devant Peugeot et Citroën. Suivent dans ce classement Toyota et BMW.

Cette catégorie rassemble le meilleur taux de réponse en moins d’une heure sur un lead VN uniquement. Toyota l’emporte devant Peugeot et Citroën. Suivent les marques Mazda et Mitsubishi.

Cette catégorie valide le plus grand nombre de rendez-vous pris pour un essai dès le premier appel (en pourcentage du nombre total de leads VN reçus).
La marque Volkswagen l’emporte devant Seat et Nissan. Suivent dans cette catégorie Hyundai et Subaru.

Ce prix récompense le constructeur qui valide le plus grand nombre de rendez-vous après-vente dès le premier contact (en pourcentage du nombre total de leads après-vente reçus). Sur cette catégorie, Peugeot l’emporte devant Citroën et Renault. Suivent : Ford et MINI.

Le meilleur distributeur est celui qui a répondu à son lead dans les plus brefs délais (toutes catégories confondues : VN, VO ou après-vente).
Le groupe Parot l’emporte devant Roure Automobiles et le groupe de Willermin.