Une coupe du monde pour l’après-vente PSA

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Le constructeur vient d’organiser la deuxième Coupe du monde des conseillers commerciaux service et service managers afin de valoriser deux fonctions clés pour l’après-vente des réseaux Citroën, DS et Peugeot. Une compétition organisée tous les deux ans, en opposition avec la coupe du monde réservée aux techniciens.

Une coupe du monde pour l’après-vente PSA

Depuis 2012, PSA Aftermarket organise des compétitions internationales pour les différents métiers exercés dans ses réseaux d’après-vente. Le constructeur a débuté par les techniciens avant d’élargir aux conseillers commerciaux services et aux service managers. Présents chez tous les réparateurs agréés à travers le monde, ces collaborateurs sont la clé de voûte du service après-vente. Ils sont garants de la productivité de l’atelier mais aussi de sa rentabilité et de la satisfaction client dans leur domaine.

Un challenge capital dans le cadre de l’offensive du groupe en matière d’après-vente et une mission indispensable pour fidéliser des automobilistes courtisés par de nombreuses enseignes. Au-delà de ces fonctions, les service managers doivent veiller sur la bonne mise en place des standards de leur marque. Tous ces aspects sont représentés dans les six épreuves du concours qui a vu s’affronter huit équipes de deux service managers. Venus des différentes régions du monde, ces managers représentent Citroën, DS et Peugeot. Les réseaux Opel et Vauxhall étant concentrés sur le plan « Pace » mis en place par Carlos Tavares, leurs meilleurs représentants rejoindront la compétition d’ici un ou deux ans. Du côté des conseillers commerciaux service, huit équipes se sont disputées la victoire après avoir passé autant d’épreuves que leurs collègues service managers. Des ateliers différents pour chaque métier mais dont les thèmes et les objectifs restent identiques : réception client, restitution du véhicule, traitement de la garantie, geste commercial, retour anormal en atelier et vente d’accessoires figuraient au programme de ces professionnels. Des épreuves plus théoriques attendaient également les service managers afin de jauger leurs capacités à mettre en place un plan marketing ou une stratégie de retour à la qualité.

Panel international

Après plusieurs phases de sélections, les conseillers commerciaux service argentins, lettons et lituaniens (une seule équipe), marocains, néerlandais, réunionnais, roumains, turcs et ukrainiens se sont retrouvés en finale. Chez les service managers, les Argentins, Lettons et Lituaniens, Marocains, Polonais, Réunionnais, Roumains, Équatoriens et Ukrainiens se sont affrontés pendant deux jours. Au cours des six épreuves préparées par Mickaël Delaunay et ses équipes, les finalistes ont été mis en situation au sein du Forum Armand Peugeot de Poissy (Yvelines). Ce dernier était partagé entre petites salles pour les épreuves théoriques et aires ouvertes plus importantes pour reconstituer des espaces de réception après-vente. Une épreuve complémentaire non notée permettait à tous ces spécialistes de découvrir de nouveaux outils, avant leur déploiement à grande échelle.

Vidéo Check et Service 24/7

Un atelier permettait de découvrir Vidéo Check. Cette application vidéo sur smartphone sert à filmer les imprévus lors d’une opération d’entretien ou de réparation. Le technicien réalise une courte vidéo en expliquant le problème rencontré. Le client peut accepter ou refuser directement le devis lié à ce travail supplémentaire. Ce service est déjà en place dans 1 900 points de vente répartis dans 25 pays et quatre régions du monde. Près de 72 550 vidéos ont déjà été envoyées, avec un taux de transformation moyen de 50 %, en constante augmentation selon le groupe. Le chiffre d’affaires additionnel généré aurait ainsi atteint 20 millions d’euros. Face à ces résultats encourageants, Vidéo Check sera déployé dans toutes les régions du monde en 2020.

La deuxième innovation présentée prend le nom de Service 24/7. Il s’agit d’une borne implantée à l’extérieur d’une concession, qui permet au client de déposer son véhicule en dehors des heures d’ouverture. Il reçoit un code par SMS après avoir pris rendez-vous et peut ainsi laisser ses clés dans la borne, après avoir garé sa voiture sur l’une des places réservées au service. Il peut même récupérer les clés d’un véhicule de courtoisie et reprendre sa voiture de la même façon une fois l’opération terminée. Une phase de test a été menée à Massy et Marseille, avec 900 clients très satisfaits. Plus de 100 sites devraient donc être équipés en 2020.

Turquie et Pologne vainqueurs

Au-delà de la découverte de ces nouveaux services, les candidats se sont affrontés avec sérieux et concentration. Les deux conseillers commerciaux service vainqueurs sont donc les Turcs Inanç Ibrahim Ilkay et Keles Tugrul. Dans la catégorie des service managers, la Pologne a remporté cette coupe du monde, représentée par Gerard Krolikowski et Remigiusz Letza. Seuls représentants français, les quatre finalistes réunionnais ont terminé deuxième de la catégorie CCS et troisième chez les service managers.

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