Avec 597 unités et un chiffre d’affaires en hausse de 6 %, A+Glass poursuit son développement. Le réseau doit parallèlement s’adapter aux évolutions du vitrage automobile, entre calibration des ADAS, digitalisation des parcours, pose mobile et enjeux environnementaux.
Le marché français du vitrage automobile représenterait aujourd’hui environ 1,7 milliard d’euros et 2,7 millions d’opérations par an, selon les chiffres présentés par A+Glass lors de sa traditionnelle rencontre annuelle avec les assureurs et la presse. Un marché dont les déterminants évoluent cependant.
Marie-Pierre Tanugi de Jongh, présidente du directoire, constate notamment une moindre mobilité automobile liée à l’évolution des usages et au coût des déplacements, tandis que les épisodes climatiques peuvent, à l’inverse, provoquer ponctuellement de fortes hausses de sinistralité. Le passage du permis de conduire à 17 ans a également fait entrer, selon elle, 218 000 nouveaux jeunes conducteurs dans le parc des automobilistes.
Cette volatilité de l’activité s’est notamment illustrée lors des récents épisodes de grêle. A+Glass explique avoir mobilisé des équipes de plusieurs départements pour renforcer temporairement les centres confrontés à une saturation de leur planning. Une organisation rendue possible par le maillage du réseau, mais qui traduit aussi la nécessité pour les réparateurs de vitrage de pouvoir absorber des pics d’activité difficiles à anticiper.
Fondé en 1992 par Pierre Perez, A+Glass revendique désormais 597 unités de pose, représentant environ 1 800 personnes. Depuis sa précédente conférence de presse, le réseau dit avoir accueilli 40 nouveaux dirigeants et 89 nouvelles unités. Il estime ainsi couvrir entre 95 et 98 % du territoire, selon le rayon retenu autour de chaque implantation, tout en conservant quelques zones à compléter.
Le chiffre d’affaires atteint 127,2 millions d’euros, en progression de 6 %. Plus de 90 % des assureurs auraient par ailleurs agréé le réseau.
La calibration généralisée, mais toujours difficile à rentabiliser
Au-delà du développement géographique, la transformation technique du vitrage constitue désormais l'un des principaux enjeux du métier. La multiplication des caméras et capteurs installés derrière le pare-brise oblige notamment les réparateurs à maîtriser la calibration des systèmes d'aide à la conduite après certaines opérations.
A+Glass affirme aujourd'hui que 100 % de ses centres disposent de la capacité de réaliser ces calibrations. Le réseau avait commencé à équiper et former ses adhérents dès l'arrivée des premiers équipements nécessaires. Mais Marie-Pierre Tanugi de Jongh pointe une difficulté économique qui demeure : la rentabilisation des bancs. Les équipements doivent être régulièrement renouvelés et leur amortissement suppose un volume suffisant d'interventions.
« La seule problématique, c'est la rentabilité qu'il y a aujourd'hui encore, parce qu'il a fallu renouveler tous ces bancs et qu'il faut le faire régulièrement », explique-t-elle. Pour certains centres, l'investissement peut donc rester lourd au regard du nombre de véhicules nécessitant effectivement une calibration.
Cette évolution technique renforce parallèlement les besoins de formation. A+Glass annonce avoir ouvert 72 formations supplémentaires et dispensé 7 000 heures de formation au cours de l'année. Elles concernent aussi bien les nouvelles procédures techniques que des évolutions administratives, comme la facture électronique.
La présidente du directoire insiste notamment sur la nécessité d'accompagner les chefs d'entreprise indépendants composant le réseau lorsqu'une nouvelle procédure doit être déployée. « Il faut leur expliquer pourquoi on va vers là », souligne-t-elle. A+Glass estime pouvoir ainsi diffuser une évolution auprès de l'ensemble de ses centres en quelques jours, semaines ou mois selon le sujet.
Les entrants représentent l'essentiel de l'empreinte carbone
Le réseau commence également à mesurer plus précisément l'impact environnemental de son activité. A+Glass a confié à Carbon Risk Intelligence la réalisation de son premier bilan carbone, annoncé lors de sa précédente rencontre annuelle. L'exercice fait apparaître en premier lieu le poids des produits nécessaires à l'activité. Selon les données présentées par le réseau, 83 % de l'impact mesuré proviendrait des entrants. A+Glass indique par ailleurs que 83 % de ses vitrages sont d'origine européenne, contre 17 % provenant de pays hors d'Europe.
Ces résultats renforcent l'intérêt environnemental de la réparation d'impact lorsqu'elle permet d'éviter le remplacement du pare-brise. Marie-Pierre Tanugi de Jongh se montre toutefois réservée sur la volonté de certains acteurs d'assimiler cette réparation à l'utilisation d'une pièce de réemploi. « On lui a prolongé la vie, on ne l'a pas réemployé », relève-t-elle. Une distinction qui n'est pas uniquement sémantique puisqu'elle peut avoir des conséquences sur la manière dont les assureurs et réparateurs comptabilisent leurs actions en faveur du réemploi ou de la réduction de leur empreinte environnementale.
La pose mobile pose la question des déplacements
Le bilan carbone a également conduit A+Glass à s'intéresser aux déplacements générés par son activité. Le réseau chiffre à 23 % le poids des déplacements dans son bilan. Cette question prend d'autant plus d'importance avec le développement des interventions mobiles.
A+Glass constate en effet une progression de la demande d'interventions à domicile ou sur le lieu choisi par l'automobiliste. Une tendance que Marie-Pierre Tanugi de Jongh attribue en partie aux parcours proposés par les plateformes : il est plus simple d'orienter directement l'assuré vers une prestation mobile que de lui demander de se rendre dans un centre.
Pour le réparateur, cette évolution complique cependant l'organisation. Les rendez-vous provenant de plusieurs assureurs peuvent être positionnés indépendamment les uns des autres, avec des horaires et des lieux qui ne permettent pas nécessairement d'optimiser les tournées.
« Quand Allianz fixe un rendez-vous à une heure et à un endroit, AXA un autre à une heure et un lieu différents, il devient difficile d’organiser une tournée de manière cohérente », résume la dirigeante. L'intervention en atelier reste donc plus simple à optimiser que la prestation mobile.
L'électrification des véhicules utilisés par les centres constitue une première piste de décarbonation, mais elle reste limitée. Sur les 2 400 véhicules de prêt et d'intervention annoncés par A+Glass, 6 % sont électriques. Le réseau estime que le véhicule électrique peut notamment convenir à certaines interventions mobiles légères, comme la réparation d'impact, qui nécessitent peu de matériel. L'équation devient plus compliquée lorsqu'un utilitaire doit transporter sept ou huit pare-brise pour effectuer une tournée complète, en raison notamment du prix et des caractéristiques des véhicules actuellement disponibles.
45 % des rendez-vous désormais pris en ligne
La transformation des parcours concerne également la relation avec l'automobiliste. Plus de 45 % des rendez-vous sont désormais pris en ligne, selon A+Glass. Le réseau a revu son site afin de donner accès directement aux disponibilités de chaque centre. Il ne veut cependant pas basculer vers un parcours exclusivement numérique. Le téléphone reste maintenu pour les clients souhaitant échanger avec un conseiller, tandis qu'une troisième catégorie continue tout simplement à pousser la porte d'un centre sans avoir été préalablement orientée. Cette clientèle représenterait encore 16 % des entrées. « Il y a encore des personnes qui arrivent directement à l'atelier », rappelle Marie-Pierre Tanugi de Jongh. Une proportion suffisamment importante pour que le réseau continue à faire coexister prise de rendez-vous numérique, téléphone et accueil physique.
La digitalisation concerne également les relations avec les assureurs. A+Glass dit investir dans ses outils informatiques afin de gérer les différentes procédures des compagnies et d'exploiter les données issues de son activité. Des indicateurs sont ensuite partagés dans des comités de pilotage dont la fréquence varie, selon les partenaires, du mensuel au semestriel.
Cette logique illustre aussi la place prise par l'assurance dans l'organisation du marché du vitrage. Les processus peuvent différer d'une compagnie à l'autre, alors que le réparateur doit conserver des procédures suffisamment homogènes pour les appliquer dans plusieurs centaines de centres.
Le devenir des pare-brise recyclés davantage suivi
Le prochain chantier environnemental concernera le recyclage du vitrage remplacé. Jusqu'à présent, A+Glass confiait les pare-brise récupérés à des recycleurs en s'appuyant sur les informations fournies par ces derniers. Le réseau souhaite désormais aller plus loin dans la traçabilité. « Jusqu'à maintenant, on leur fait confiance. Ils prennent les pare-brise, ils nous disent qu'ils les recyclent. Maintenant, on voudrait savoir effectivement ce qu'ils en font », explique Marie-Pierre Tanugi de Jongh.
La dirigeante cite notamment la transformation du verre en laine de verre ou en calcin, mais s'interroge également sur le devenir des autres composants du pare-brise, notamment les matières plastiques et les colles. Le sujet doit faire partie des travaux engagés par le réseau en 2026.
Une démarche qui traduit une évolution plus générale des demandes adressées aux réseaux de réparation. Il ne suffit plus nécessairement de collecter les déchets : la capacité à documenter leur destination et leur valorisation devient progressivement une donnée susceptible d'être intégrée aux bilans environnementaux des réparateurs comme de leurs partenaires assureurs.
A+Glass a parallèlement mis en place chaque trimestre une journée consacrée à des actions environnementales dans ses centres, avec notamment collecte de déchets dans leur environnement immédiat et nettoyage des messageries électroniques. Une démarche essentiellement pédagogique, destinée à sensibiliser les quelque 1 800 personnes travaillant dans le réseau.
Un nouveau centre administratif à Toulouse
La croissance du réseau va enfin s'accompagner d'une évolution de son organisation centrale. A+Glass prévoit l'installation d'un nouveau centre administratif à Toulouse, à proximité de son implantation actuelle. Celui-ci doit notamment prendre en charge une partie des besoins liés à la formation, à l'exploitation des données, aux relations avec les partenaires et à la communication.
Pour Pierre Perez, fondateur du réseau, cette montée en puissance des outils et des procédures ne doit toutefois pas conduire à standardiser totalement la relation avec l'automobiliste. Il a conclu la présentation en insistant sur la personnalisation de l'accueil et sur la manière de gérer les erreurs lorsqu'elles surviennent. « Il ne faut surtout pas que le client soit le 297 », résume-t-il. Au-delà de la réparation elle-même, le fondateur estime que la différenciation d'un réseau passe par la capacité de ses centres à conserver une relation individualisée avec leurs clients et à corriger une éventuelle erreur de manière à compenser le désagrément subi.
